Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en laagdrempelig afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. Dit alles met het oog op het verlenen ven goede zorg en het optimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening van Praktijk Van de Wiel. Als uitgangspunt geldt hierbij dat bij signalering van een klacht wordt getracht door bemiddeling te komen tot genoegdoening van de klager.
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke melding door een cliënt van Praktijk Van de Wiel over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van een medewerker of de werkwijze van Praktijk Van de Wiel. In het bijzonder kan het een gedraging van een (ex)medewerker of handelwijze van de praktijk jegens een cliënt betreffen. Onder gedraging wordt verstaan: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat negatieve gevolgen heeft voor een cliënt.
Praktijk Van de Wiel beschikt over een klachtenfunctionaris. Als klachtenfunctionaris kunnen optreden alle GZ-psychologen van Praktijk Van de Wiel. Hiermee is de continuïteit gewaarborgd. De klachtenfunctionaris licht de klager voor, ondersteunt, adviseert, begeleidt en bemiddelt: alles gericht op een oplossing. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig. Als een cliënt een klacht indient, wordt er binnen zes weken gereageerd en een oordeel gegeven over de klacht (met een maximale verlenging van 4 weken).
Als bemiddeling door een klachtfunctionaris niet lukt, of de cliënt is niet tevreden met het oordeel van de zorgaanbieder over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. De cliënt kan een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar de zorgaanbieder zich (verplicht) bij heeft aangesloten. De geschilleninstantie geeft binnen zes maanden een bindend oordeel over het geschil en kan een schadevergoeding toekennen. Praktijk Van de Wiel is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie zijnde ‘Geschillencommissie Zorg’.
Een klacht indienen kan op verschillende manieren. Praktijk Van de Wiel streeft ernaar om de volgende werkwijze aan te houden:
Hieronder staan de mogelijkheden op een rij:
1) Gesprek aangaan met klager
Als een cliënt een klacht heeft over de dienstverlening van Praktijk Van de Wiel zal eerst getracht worden de klacht mondeling op te lossen. In eerste instantie door een gesprek tussen de cliënt en de medewerker aan te gaan waarop de klacht betrekking heeft. Wanneer de klacht gaat over de werkwijze van de praktijk, zal dit besproken worden met de directeur. Mocht dit niet tot een bevredigend resultaat leiden, dan vindt er een overleg plaats tussen de cliënt en de klachtenfunctionaris. Mocht dit niet tot een voor alle partijen bevredigende oplossing leiden dan kan een gesprek met de directie volgen. Hierbij zijn aanwezig de directie, de klager (cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger) en de klachtenfunctionaris. De functionaris noteert ten alle tijden de klacht op het ‘klachtenregistratieformulier cliënten’.
2) Schriftelijke klachten
Een schriftelijke kan worden ingediend bij de directie van Praktijk Van de Wiel (schriftelijk of via de e-mail). Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker dan wordt deze via de directie op de hoogte gebracht over de inhoud van de klacht. De directie informeert de klachtenfunctionaris, deze noteert de klacht op het klachtenregistratieformulier cliënten. Na overleg tussen de klachtenfunctionaris en de directeur wordt de klacht richting de cliënt bevestigd. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk. Hierin wordt in ieder geval aangegeven: korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), de verdere procedurele afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
De klachtenfunctionaris of de directeur neemt telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze. Mogelijkheden zullen worden geboden om tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing van de klacht te komen. Bij het bereiken van een aanvaardbare oplossing van een klacht wordt de klacht geacht te zijn ingetrokken en als zodanig geregistreerd (klachtenregistratieformulier). De klager heeft de mogelijkheid om na een succesvol afgesloten bemiddeling binnen redelijke termijn, op zijn standpunt terug te komen en de klacht alsnog ter behandeling aan de geschillencommissie aan te bieden.
3) Externe klachtencommissie
Indien bemiddeling niet leidt tot een voor klager aanvaardbare oplossing dan wordt de klager de mogelijkheid geboden een externe klachtencommissie in te schakelen. Deze treedt in overleg met de klager en de betreffende medewerkers. De klachtencommissie doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de klachtencommissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. De cliënt mag de externe klachtencommissie passeren en te allen tijde direct naar de geschillencommissie stappen.
4) Geschillencommissie
Indien er voor één van beide partijen ontevredenheid over de afhandeling van de klacht blijft bestaan kan de klager zich wenden tot de onafhankelijke geschillencommissie. De klacht wordt door de geschillencommissie in behandeling genomen. De commissie bepaalt of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de commissie binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit. Mocht de commissie de klacht gegrond verklaren dan wijst zij een persoon aan, uit haar midden of anders, die het onderzoek zal uitvoeren namens de klachtencommissie.
Voor de Procedure van de Geschillencommissie Zorg wordt verwezen naar de website.
Zowel voor mondelinge als schriftelijke klachten geldt dat er bekeken wordt of er corrigerende of preventieve maatregelen noodzakelijk zijn.
-> Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, bepaalt de directeur of de klachtenfunctionaris het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
-> Preventieve maatregelen
De klachtenfunctionaris bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met de directeur van Praktijk Van de Wiel over het doorvoeren van effectieve verbeteringen. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulieren indien nodig opgenomen on het beleid van de organisatie
-> Rapportage
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenregistratie formulier. De werkgroep kwaliteit analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. Deze rapportage wordt aan de Raad van Bestuur en de klachtencommissie gestuurd. In een overleg tussen deze partijen wordt beoordeeld of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
De externe klachtencommissie wordt tenminste halfjaarlijks geïnformeerd over de klachten van de Praktijk. De directie van Praktijk Van de Wiel evalueert tenminste jaarlijks de klachten (m.b.v. het klachtenregistratieformulier) en het klachtenmanagementsysteem. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.
Het klachtenregistratieformulier